得饶人处且饶人

时间:2019-02-18  栏目:口才锻炼  

得饶人处且饶人

在商业交往中,你可能遇到很多突发性事件,相信在很多时候你是正确的,但即使你有真理在手,也要手下留情,给对方留有余地。www.benninghoven.com.cn这样,你才会赢得对方的尊重。

某生产美容霜的厂家被人起诉,经调查,原来是使用者未看说睨书误用导致事故发生。

这件事本身,厂方没有任何责任,而完全是由于顾客粗心所致。

但是,厂长并不这么看,顾客粗心固然是事实,但如果我们销售过程中再细心一点,不就可以避免这样事情发生吗?

另外,一开始厂长心里已明白几分,可能是小姐皮肤过敏所致,但是这要有确凿的科学证明,顾客才能消除误会。

为了对顾客负责,为了弄清症结所在,当听到李先生投诉时,便当机立断,陪李家父女去医院检查,取得有力的证据。

最后,“有理更让人”,厂长向李家父女解释清楚误会后,不但没有丝毫责怪李家父女意思,还向李家父女继续赔不是,赢得他们的好感。

当听完顾客的投诉后,如果责任确在我们,我们应毫不犹豫地向顾客表示歉意,并提出补救办法。

但是,虽说顾客就是“上帝”,但“上帝”也往往搞错。如果是由于顾客的责任而发生的误会又该如何处置呢?

首先,仍是耐心听取顾客投诉,弄清责任不在我们,而是顾客弄错产生误会后,要婉转解释,但绝对不要正面批评顾客。

当顾客郑重其事向我们投诉时,即使是他发生了某种误会,我们也绝不能直截了当地对他说:

“不,先生,那是您误会了,绝不会有这种事?”或者:

“先生,您有没有搞错啊!我们公司怎么能让这样的产品出厂?”

这样的话,更会加深误会与不满,扩大顾客的愤怒情绪。

如果顾客发生这样的对抗心理,就糟透了。