制定有效的客户关系管理战略_微店这么玩才赚钱

时间:2020-06-28  栏目:百科知识  

制定有效的客户关系管理战略_微店这么玩才赚钱

如今,市场营销环境不断发展,越来越多的人已经清醒地意识到:建立优质、密切的客户关系,对企业在市场竞争中保持自己的持久性优势至关重要。然而,目前各行业的客户关系管理工作并不是足够出色,有很多地方还不尽如人意,无法从根本上改变企业与客户的关系。

其实,建立并维持和客户之间的良好关系最有效的措施(注意是措施,而不是诸如向客户进行推荐、赠送小礼物等小技巧、小方法)是制定一套有效的客户关系管理战略。正所谓,“工欲善其事,必先利其器”,客户关系管理战略才是真正地打造良性客户关系的最有力武器。

其实,制定一套好的客户关系管理战略需要考虑到三个关键问题:什么决定了客户关系?哪些因素与客户有密切联系?如何改进客户关系?企业或者店铺只有先回答了这三个问题,才能知道自己如何制定有效的客户关系管理战略。

那么,对于微店来说,又该如何制定适合自己的一套客户关系管理战略呢?下面给大家提供几点根本性建议,供诸位参考。(见图8-11)

图8-11 客户关系管理战略制定五要素

1. 提升客户利用率,增加销售收入

按店铺的主营产品以及店铺特色,通过设定一定的基础客户策略,规范客户资料的分配、跟进以及跟踪流程。避免出现客户线索没有得以及时跟进以及客户资料没有得到合理分配的情况,此举在于通过合理、高效地利用客户资料实现销售业绩的进一步提升。

2. 降低销售成本,提升客户转化率

对销售机会进行合理、有效的管理,能够有序地分配、跟进重要销售线索,避免出现店铺内部撞单或者重复跟进的无用功工作(这属于毫无意义的内耗问题,千万要注意)。此举目的在于通过提高整个店铺销售团队的整体运转效率,在一定程度上降低了销售成本,同时也能够提升客户转化率。(www.benninghoven.com.cn)

3. 促进客户忠诚,降低客户流失率

对客户跟进工作进行持续性分析,预警并及时挽回即将流失的客户,此举目的已经凸显——防止客户因为长时间没有得到足够的关注而逐渐流失的现象出现。

对此,店铺可以按客户访问店铺频率等具体情况,针对不同等级的客户维持合理的拜访频率,以此提高客户的忠诚度,降低客户的流失率。

4. 规范销售流程,提升产品签单率

对销售工作进行线性和流程管理,规范产品在日常的销售过程中的一些关键流程,使得复杂的项目跟进工作实现规范化、流程化。此举在于通过销售漏斗分析对销售流程及相关关键工作步骤进行不断改进和完善,实现销售转化率的持续性提升,最终提升产品的签单率。

5. 提升服务质量,增强客户积极性

产品与服务是店铺(当然也是每一家企业)的两件法宝,在销售过程中,优质的需求产品能够为客户带来良好的使用效果,让客户满意而归,而高质量的服务则能让客户印象深刻,并对店铺充满好感,这是增强客户积极性的不二法则。

所以,店铺应当不断提升服务质量,让客户主动积极地联系店铺,不断交易,保持密切联系,这也是制定客户关系管理战略最根本、最有效的终极内容。

在制定客户关系管理战略的整个过程中,店家需要将建立良好、密切的客户关系作为市场营销的首要任务进行,因为店铺所有的市场营销功能都是为客户关系而服务的。对于客户的不同等级问题,店铺可以根据客户的基本需求来定义客户关系,因为在以客户为中心的客户关系管理实践中存在着这样一条不变定律:客户需求构造价值,价值决定客户关系。

总之,店铺要以客户为中心,将客户关系管理工作作为市场营销的中心任务,并且要求店铺所有的市场营销功能都为客户关系的缔造、增强与维护而服务,这既能帮助店铺降低销售成本,同时还能帮助店铺实现差异化管理,为客户提供满意、忠诚的服务,以此建立并提升店铺持久的竞争优势,获取更高利润,让自己的微店立于不败之地。