做好售后服务工作,避免纠纷_微店这么玩才赚钱

时间:2020-06-28  栏目:百科知识  

做好售后服务工作,避免纠纷_微店这么玩才赚钱

在购物时,我们经常会看到这样的画面:一个消费者手里拿着一件商品,正对着一位满脸通红的营业员说个不停——明显是双方出现了纠纷问题。这种客诉纠纷我们似乎经常会看到,甚至遇到,而引起纠纷的原因多种多样,售后服务的履行程度不够就是其中的一个重要原因。

在很长的一段时间内,有些卖家将产品卖出去之后便开始将注意力转移到其他买家身上,觉得将产品销售出去之后便大功告成了,于是不再理会刚刚和自己进行交易的买家。其实,这是很不成熟的一种交易行为。作为销售工作的重要组成部分,售后服务是很重要的环节。如果忽视对买家的售后服务工作,微店无异于自断财路。

一家成熟的企业或者店铺应当懂得这样一个道理:售出商品仅仅代表整个交易过程的一个阶段的完毕,服务过程还远未结束,因为整个服务过程除了售前服务,还包括售后服务。不过,有时候,消费者和店家之间往往会因为一些售后服务方面的问题而发生纠纷。

当买家对店铺的售后服务工作不满意时,就很容易产生负面情绪;当店家又没有注意到自己的态度时,就很容易导致纠纷的产生。所以,为了避免买家因售后服务和店铺发生纠纷,微店就有必要写好售后服务内容,将其清晰明了地展现在买家的眼前。

微店和买家之间存在很多话题,可以产生大量的交流内容,比如,商品名称、商品图片以及商品描述,等等,这些都可以算是微店和买家之间的交易条款和契约。比如“这件衬衣卖多少钱?”“这台笔记本电脑是全新的还是二手的?”等,对于这些买卖双方都比较关心的问题,需要卖家在商品的描述里或者其他地方真实、详细地体现出来。

那么,这些需要店家通过文字表述的内容只适用于售前吗?当然不是,除了这些,关于商品的售后服务内容同样需要传达给买家,而且这也是商品交易的重要组成部分。也就是说,在交易之前,双方必须明确约定好售后服务的内容。相反,如果店家没有将自己店铺的售后服务内容约定清楚,就很容易引发诸多不必要的纠纷,从而给店铺带来经济和信誉上的双重损失。

同时,交易双方约定好售后服务内容后,从卖家角度讲,售后服务这四个字不应该只是口头上的一句敷衍、搪塞买家的空话,而是应该得到认真履行。

既然微店的售后服务内容如此重要,那么,它都包括哪些方面呢?下面为大家一一介绍。(见图6-7)

图6-7 微店的售后服务内容

1. 用户反馈(www.benninghoven.com.cn)

微店的用户反馈和其他销售方式一样,在整个商品销售过程中同样占据着重要位置。通过用户反馈,店铺不仅能够实现和买家进行及时、有效的沟通,帮助买家解决各方面的问题,让买家对这次的用户体验以及自己的需求点有一个全面的了解,同时还能帮助店家找到在商品交易过程中存在的问题。

通过用户反馈这种交流方式,能够促使店家及时地回复买家关于产品技术和质量方面的问题,这是售后服务工作中的重要内容,同时这还能为微店交易的后续改进工作提供调查基础。所以,各位微店卖家一定要重视微店用户反馈工作。

2. 产品维修

产品(尤其是器材方面的用具和设备)在使用的过程中,难免会出现一些问题,导致无法正常使用,这时候消费者就会向卖家寻求帮助。一般情况下,卖家都会派专门的维修人员前往维修。当店家遇到这种情况时,也就是在接到买家的产品维修通知后,要保证及时安排维修人员上门维修。

不过,在这里有一点需要各位卖家引起注意,就是在交易之前,一定要在售后服务内容中表述清楚,当产品出现哪种具体问题或者故障时,卖家才会负责上门维修,同时也要标明维修的时间期限。另外,微店卖的东西不一定都是自己生产的,有时候维修需要找到厂家或者产品的售后服务网点,这时候就需要卖家联系厂家商议维修事宜,或者向买家提供产品的售后服务网点的具体地址和联系方式等。

3. 退换服务

买家收到商品后,对商品不满意或者发现商品存在质量问题的情况也是在所难免的,这时候买家往往会向店家提出退换货的申请。符合退换货标准的,卖家要及时进行相关处理。比如,很多店铺将自己的退换货标准定为:在产品的包装、发票完整以及产品还没被使用的前提下,买家向卖家提出退换货的申请,卖家应当履行“7天之内无理由退换”的退换标准。当然,如果是由于买家个人原因而产生的商品问题,是不在无理由退换货范围内的。

4. 快件跟踪

商品发出后,卖家还需要填写物流信息、查询快递物流、拨通相应查件号码对快递包裹做到及时跟踪。如果货物在快递过程中出现意外情况,导致商品破损或使得商品未能在规定时间内成功送达买家的手里,店家需要对买家进行及时通知,并在第一时间内进行处理,让买家在最短的时间内成功使用产品。

除了上面这些,在售后服务内容当中还存在一些细节问题,包括“出现质量问题怎么办”“退货要求有哪些”“退货产生的费用由谁承担”,等等。这些同样需要卖家进行详细、具体的标记和说明。此外,售后服务范围、售后服务期限也要在售后服务内容中做出明确说明,避免给店铺带来一些不必要的麻烦和纠纷。

总之,微店的售后服务内容标记得越详细,就意味着以后和买家产生纠纷的可能性就越小,这在一定程度上既维护了店铺的信誉,同时还提升了店铺的复购率,对微店的发展有着积极的影响,各位店主务必认真对待。