做好天无理由退换保障服务_微店这么玩才赚钱

时间:2020-06-28  栏目:百科知识  

做好天无理由退换保障服务_微店这么玩才赚钱

在日常的购物活动中,相信很多人都接触过关于商品的退换事宜。在某一时间段内,如果商品出现非人为的质量问题,店家需要向买家提供退换保障服务。一般情况下,店家为了获得买家的信任和维护店铺的信誉,都会将退换保障服务的时间设定在7天以内。这也就是我们经常说的“7天无理由退换保障服务”。

无论是实体店也好,虚拟网店也罢,“7天无理由退换保障服务”都是这些商家在售后服务中打出的一张“王牌”,他们凭借这张王牌来争取客源和提高业绩,为后续的发展和壮大奠定了坚实的基础。作为移动互联网平台新兴的网络销售模式,微店当然也不能缺少这张“王牌”。

具体来讲,“7天无理由退换保障服务”就是商品售出后的7天之内,如果因商品客观质量原因导致商品无法使用,或者使用效果无法满足买家的要求,店家有义务向买家提供退换保障服务(当然,前提是买家必须保证商品没有污损、破坏,或店家事先规定的其他条件,如吊牌完整等)。

和其他许多售后服务承诺一样,“7天内无理由退换保障服务”同样关系到微店的信誉和口碑,因此也需要店家认真履行。那么,怎样才能做好这项服务工作呢?下面就为广大微店卖家提供几点参考建议。(见图6-5)

表 6-5 7天无理由退换保障服务

1. “7天无理由退换”需满足的条件

首先,卖家要向买家解释清楚“7天无理由退换货”的真实含义,保障“7天无理由退换货”的前提是不能影响到商品的二次销售,也就是说,在商品交易之前,一定要将退换货的基本要求告知买家。(见图6-6)

图6-6 微店的退换货服务

通常来讲,商品退换货必须保证符合下列条件:

(1)没有被使用过。

包括食品、一次性用品等商品一旦使用过后是无法退货的,所以一定要保证这类商品没有被使用过。

(2)配饰完整。

包括服装的腰带、挂链等配饰,甚至吊牌等都一定要完整、齐全,否则同样无法提供该保障服务。

(3)未曾洗涤。

包括床单等一些棉制品在洗过之后是无法二次销售的,所以一定要保障这类商品没有经过洗涤。

满足以上等不影响商品二次销售的条件,卖家是可以向买家提供7天无理由退换保障服务的。另外,店家还要清楚地告知买家该服务当中“7天”的时间概念,它是从收货那一天开始算起的,以免店铺和买家之间出现时间上的误解和纠纷。

2. 保障服务态度要端正(www.benninghoven.com.cn)

大部分情况下,买家要求退换货的原因无非就是不喜欢商品的颜色、款式或者是商品出现了质量问题。所以,如果买家在要求退换货时出现了“言辞激烈”甚至是带有攻击性的行为时,卖家千万不要慌张,这种情况很正常。这时候,只要店铺能够照顾到买家的情绪,并将自己的服务态度放端正,诚恳、热情地帮助买家解决问题就好,通常一切都会迎刃而解。

3. 退换货工作要及时进行

这是个讲究效率的时代,人们也经常将时间就是生命、就是金钱等类似的名言挂在嘴边,经营微店同样要注重时间。当买家向微店“申请退换货”并达成协议后,微店要在第一时间向买家提供退货地址,以便买家将原商品寄回;当然,当买家要求换货时,店铺也要及时地将新商品发给买家,以便节省服务时间。

4. 明确退换货产生的费用由谁承担

买家一旦向店铺申请办理退换货并和店铺达成协议后,必然就要出现退换货过程中的运费问题。对此,卖家应当做出具体说明。通常来讲,情况如下:

(1)如果退换货的办理并非商品出现质量问题,而是因买家个人原因造成的,这种情况下,由买家自行承担所有退换货运费。

(2)如果商品属于店铺的包邮商品,那么商品的发货运费则由买卖双方分别承担。

(3)如果商品并非商家包邮商品,那么,所有退换货产生的运费均由买家承担。

(4)如果退换货是由于商品出现质量问题,或者是由于收到的货物与店铺中的描述不符而导致的,则由卖家承担退货费用。

5. 向买家明确保障范围

卖家要向买家明确退换货的保障范围:只有购买了支持“7天退换货”的商品才可以享受该保障服务。

类似下面的这些商品一般不在保障服务范围内:

(1)网络虚拟交易类商品一般不退换。

(2)所有预定、特殊款型、配制或定制类商品等通常不退换。

(3)由手机中国商城官方活动单方面规定的“7天退换货”服务的商品一般不退换。

(4)非商品本身出现质量问题,比如,买家对产品的颜色、外观以及形状等方面不满意,或者是商品的正常磨损等问题,这些均不属于产品的质量问题,当然也不在退换货保障服务范围内。

6. 卖家所应遵循的服务原则

(1)如果买家向卖家提出“7天无理由退换货”的申请,卖家要在第一时间内进行积极响应,并主动和买家进行协商,根据相关的服务规定和微店经营相关原则,最终和买家友好地达成是否应当履行退换货等协议。

(2)一旦店铺向买家承诺了“7天无理由退换货”服务,卖家就必须按承诺不打折扣地执行,向有需要的买家提供售后服务,并严格遵守承诺。

总之,做好“7天无理由退换保障服务”,表面上看貌似都是在维护广大买家的利益,其实这项服务举措在本质上更是在考虑微店的长远利益。正是这项服务的推出,才让消费者放心大胆、没有后顾之忧地进行了购买行为,也才给微店带来了源源不断的固定客户群。所以,各位卖家一定要重视这项服务举措,并按照严格的标准认真履行相关协议,让自己的服务好到超越买家的预期,为自己的店铺赢得好口碑。